Con mayor o menor frecuencia, comunicar malas noticias es el calvario inevitable del ejercicio profesional de la abogacía. Un juicio perdido, una negociación frustrada, una resolución administrativa adversa o incluso un error propio son situaciones que, tarde o temprano, habrá que transmitir al cliente.
Una mala comunicación puede deteriorar —o incluso destruir— una relación profesional pacientemente edificada durante años. En cambio, una información clara, honesta y profesional puede fortalecer la confianza del cliente aun en contextos desfavorables.
Elegir adecuadamente el canal
No toda mala noticia debe comunicarse por escrito. Algunas situaciones requieren una reunión personal o, al menos, una conversación telefónica previa. El medio elegido comunica.
En ciertos casos será conveniente combinar dos o más vehículos diferentes: anticipar inmediatamente la noticia vía un WhatsApp o un correo electrónico, luego comunicarla en detalle por escrito, y finalmente tener una reunión personal o por videollamada para responder preguntas y analizar los pasos siguientes.
Pero cuando la noticia deba comunicarse por escrito, ¿cómo conviene hacerlo?
Primero, ¿qué constituye una “mala noticia”?
Mala noticia es toda circunstancia adversa a los intereses, expectativas o deseos del cliente. Puede tratarse de una sentencia desfavorable, una medida cautelar denegada, una gestión fracasada, mayores gastos u honorarios, demoras imprevistas, obstáculos regulatorios o riesgos nuevos detectados durante la tramitación de un asunto.
También puede ocurrir que un hecho sea una contingencia mínima para el abogado, pero que el cliente lo perciba como una catástrofe.
Segundo, ¿quién tiene la culpa?
Generalmente la mala noticia obedece a causas ajenas al abogado. Otras veces deriva de equivocaciones del propio cliente o de terceros cuya actuación el abogado no estaba obligado a supervisar.
Pero también hay una categoría particularmente delicada: la mala noticia originada en un error propio. Allí pueden aparecer vencimientos de plazos, omisiones, errores estratégicos o equivocaciones cometidas por subordinados, socios o corresponsales.
Y existe además otra situación parecida: aquella en la que no hubo realmente error profesional, pero el cliente igualmente busca un responsable… y termina “matando al mensajero”.
La forma de comunicar una mala noticia varía según haya o no culpa del profesional. Veamos primero cómo comunicar la mala noticia “inocente”.
La peor estrategia: demorar la comunicación
Uno de los errores más frecuentes consiste en postergar la noticia, esperando el milagro —casi nunca realizado— de que el problema “se arregle solo”.
El resultado invariablemente es malo, porque la demora en la comunicación, una vez advertida por el cliente, solo le genera desconfianza, es decir, un perjuicio adicional al causado por el hecho en sí. Muchas veces la demora causa más daño que el error original.
Por eso, la primera regla es simple: comunicar la noticia adversa en seguida o, al menos, tan pronto como exista información razonablemente confirmada.
Qué debe contener una buena comunicación
Una comunicación profesional de una mala noticia requiere información completa y ordenada. Concretamente, debe contener los seis datos clásicos de toda noticia periodística —quién, qué, cuándo, dónde, cómo y por qué—, junto con tres elementos propios del asesoramiento profesional: cuáles son las consecuencias, qué costos implica y qué alternativas o soluciones existen.
Estructura de la comunicación escrita
La comunicación apropiada de una mala noticia debe incluir estas partes:
- Anticipar desde el inicio que existe un problema: advertir de entrada que la comunicación contiene una noticia adversa.
- Luego, brindar un contexto breve: puede ser necesario un párrafo introductorio que recuerde el asunto en cuestión, para que el lector sepa de qué se trata sin necesidad de bucear en comunicaciones anteriores.
- Comunicar la noticia con claridad y sin rodeos: la noticia debe ser expuesta inmediatamente, de manera clara, precisa y directa; jamás se la debe sepultar en un tercer o cuarto párrafo, no solo porque ello huele a evasión sino sobre todo porque aumenta el riesgo de que el destinatario pase por alto la información relevante.
- Explicar las causas: una exposición honesta, técnicamente sólida y redactada en lenguaje accesible, genera confianza incluso cuando la circunstancia es negativa.
- Describir costos y consecuencias: explicar qué implica la noticia en términos prácticos, exponiendo montos, plazos, impacto sobre otros asuntos conexos, etc.
- Proponer alternativas y pasos siguientes: probablemente ésta sea la parte más importante, porque ofrece una salida al dilema; hay que decirle al cliente si hay un recurso disponible, si existe una vía de acuerdo, si se puede renegociar, si hay una estrategia alternativa; y cuando no hay una opción viable, también hay que decirlo.
- Proponer una reunión: un cierre que invite al cliente a un encuentro, personal o por videollamada, para responder preguntas y analizar los pasos siguientes; la comunicación escrita no puede ser el punto final del intercambio, sino el inicio de una nueva etapa de trabajo.
El tono: ni indiferente ni catastrófico
Otro aspecto fundamental que atraviesa a toda la comunicación es el tono. Hay dos extremos igualmente problemáticos.
El primero es la indiferencia, el lugar común o una filosofía de ocasión: “en estos procesos se gana y se pierde”, “el resultado es malo pero no definitivo”, “lamentablemente así funciona el sistema”, “puede fallar”. Este tono es malísimo porque transmite distancia y falta de compromiso con el problema del cliente.
El segundo extremo es el dramatismo o una sobreactuación, que puede derivar en confusiones sobre la responsabilidad y en comunicaciones que, paradójicamente, generen más angustia que claridad.
El tono correcto es el de un profesional que informa con precisión, reconoce la importancia de la situación, demuestra empatía genuina y ofrece orientación. Ni frío ni alarmista. Humano, pero profesional.
Empatía y perspectiva
Porque el abogado debe comprender el impacto emocional que puede producir una mala noticia. La frustración, el enojo o la ansiedad son reacciones normales. No es necesario que el abogado actúe como psicólogo, pero sí debe demostrar comprensión y evitar respuestas automáticas o excesivamente técnicas.
Al mismo tiempo, también debe ayudar al cliente a recuperar perspectiva. Muchas derrotas judiciales no son definitivas: pueden existir apelaciones, renegociaciones o estrategias alternativas.
Cómo comunicar un error propio
Pero cuando la mala noticia deriva de un error del propio abogado, la comunicación exige además dos consideraciones específicas adicionales.
Primero, hay que asumir cabalmente la responsabilidad: trasladar culpas al sistema, al juzgado o a subordinados es inútil y solamente empobrece la percepción que el cliente tiene del abogado.
Segundo, no se debe olvidar la dimensión legal: comunicar un error propio implica reconocer una responsabilidad profesional, lo que impone una descripción muy cuidadosa de los hechos que la generaron, no solo para no minimizarlos sino también para no asumir más responsabilidad que la efectivamente incurrida.
Consolidación del vínculo con el cliente
Aunque obviamente no es la situación ideal, una buena comunicación de una mala noticia puede servir para reforzar el vínculo con el cliente. Eso de que “crisis” significa “oportunidad” puede ser un lugar común, pero también es cierto que la crisis bien gestionada puede ser una ocasión para demostrar profesionalismo, honestidad y compromiso real con el cliente.
En definitiva, la calidad de cómo se comunica una mala noticia puede decir más de un abogado que muchos éxitos.
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