El 16 de abril de 2025 el diario La Nación informó sobre un incidente ocurrido durante un partido de tenis: una jugadora había hecho un comentario ofensivo hacia su rival, al decir a la umpire que le pidiera a su contrincante que se pusiera desodorante “porque ella huele realmente mal”. Sin embargo, la joven deportista desactivó rápidamente la reacción adversa generada por su comentario, al emitir de inmediato un pedido público de disculpas. (https://www.lanacion.com.ar/deportes/tenis/la-tenista-harriet-dart-pidio-disculpas-por-un-comentario-fuera-de-lugar-en-el-partido-ante-lois-nid16042025/)
Este incidente ilustra, a escala reducida, la eficacia de una disculpa adecuada. Pero ¿cómo debería formularse una disculpa cuando no se trata de una cuestión personal, sino de hechos con implicancias políticas, corporativas o profesionales?
¿Cómo se procedía en el pasado?
Generalmente, no se pedía disculpas. La respuesta predominante frente a acusaciones de hechos graves solía ser el silencio, la negación o la justificación. Las grandes injusticias eran habitualmente silenciadas, minimizadas o directamente omitidas de la narrativa oficial.
Un ejemplo ilustrativo es la masacre de Katyn en 1940, donde la policía secreta soviética ejecutó a miles de oficiales e intelectuales polacos. La Unión Soviética no admitió su responsabilidad sino hasta 1990, medio siglo después.
Otras estrategias consistían en culpar a sectores marginales (“unas pocas manzanas podridas”) o ya extintos (como el estalinismo), o en invocar justificaciones basadas en convicciones religiosas o la seguridad nacional, como en los casos de la Inquisición o la internación de ciudadanos de nacionalidad o ascendencia japoneses en los Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial.
Cambio de paradigma y ejemplos históricos
Sin embargo, desde fines del siglo XX se ha registrado un cambio significativo hacia el reconocimiento de errores, los pedidos públicos de disculpas y las políticas de reparación. Ello fue impulsado por una creciente cultura de transparencia, responsabilidad y reparaciones, favorecida por nuevas políticas de derechos humanos y un activo periodismo de investigación.
Aunque hubo otros casos anteriores, probablemente el más impactante fue el pedido de perdón de la Iglesia Católica (en realidad, fueron varios) por los pecados cometidos durante las Cruzadas, la Inquisición y el Holocausto, particularmente el pronunciado por San Juan Pablo II el 12 de marzo de 2000 en ocasión del Jubileo celebrado ese año.
Otros ejemplos notables, entre muchos, fueron los siguientes:
- Alemania, asumiendo responsabilidad por el Holocausto, con reiteradas declaraciones de disculpa (de los cancilleres Brandt y Merkel y los presidentes Rau y Steinmeier) y la firma de diversos acuerdos de reparación económica
- Estados Unidos, con la Ley de Libertades Civiles (Civil Liberties Act) de 1988, que pidió disculpas por la internación de más de 100.000 ciudadanos japoneses o de ascendencia japonesa durante la Segunda Guerra Mundial y dispuso reparaciones económicas, admitiendo que las acciones del gobierno se habían basado en “prejuicios raciales, histeria bélica y fracaso del liderazgo político” en vez de razones legítimas de seguridad
- Reino Unido, cuando el primer ministro David Cameron pidió perdón en 2010 por el Bloody Sunday, la masacre del 30 de enero de 1972, donde soldados británicos asesinaron a 14 civiles católicos desarmados durante una marcha de protesta en Bogside, Irlanda del Norte (“Lo que sucedió el Domingo Sangriento fue injustificado e injustificable. Estuvo mal.”)
Ejemplos de disculpas corporativas
Paralelamente, muchas empresas comenzaron a emitir disculpas públicas. Algunos casos destacados fueron estos:
- La automotriz Toyota, en 2010, por las muertes causadas a raíz de los accidentes provocados por aceleración súbita e involuntaria y el consiguiente retiro de más de 8 millones de vehículos. (Akio Toyoda, presidente de Toyota: “Lamento que ello ocasionara problemas de seguridad descritos en la retirada que encaramos hoy y lamento profundamente los accidentes que experimentaron los conductores de Toyota”)
- Samsung, por las fallas en el Galaxy Note 7 y su retiro del mercado en 2016 (“Pedimos nuestras más sinceras disculpas a todos nuestros consumidores del dispositivo Galaxy Note 7 por no haber cumplido con los altos estándares de calidad que esperaban de Samsung.”)
- United Airlines, en 2017, por el incidente de un pasajero que fue arrastrado por el piso desde su asiento por guardias de seguridad por haberse negado a bajar del avión, porque el vuelo estaba sobrevendido (“Me disculpo profundamente con el pasajero sacado a la fuerza y con todos los pasajeros a bordo. Nadie debería ser maltratado de esa forma.”)
- Facebook, en 2018, por el escándalo de Cambridge Analytica, cuando millones de datos de usuarios fueron accedidos y utilizados para publicidad política (Mark Zuckerberg: “Tenemos la responsabilidad de proteger sus datos, y si no podemos hacerlo, entonces no merecemos servirles.”)
- Starbucks, también en 2018, por el incidente racista en uno de sus locales en Filadelfia, cuando dos jóvenes afroamericanos fueron arrestados mientras esperaban afuera (El director ejecutivo de la empresa: “Pasé los últimos días en Filadelfia con mi equipo de liderazgo escuchando a la comunidad, aprendiendo lo que hicimos mal y los pasos que debemos seguir para solucionarlo.”)
¿Y en el ámbito jurídico?
La necesidad de pedir disculpas no se limita a los grandes líderes políticos, las naciones o las empresas: también puede involucrar a jueces y abogados, por conductas inapropiadas, expresiones ofensivas o errores profesionales.
Aunque estos casos no son frecuentes (sea por la natural prudencia de los abogados, o por para evitar admisiones que perjudiquen a los clientes), existen algunos ejemplos:
- El pedido de disculpas en diciembre de 2018 de Michael Cohen, ex abogado del presidente Trump, con referencia a gastos de campaña (“Por haber mentido, por haber actuado de manera de suprimir información que la ciudadanía tenía derecho a conocer para decidir acerca del individuo que estaba aspirando al cargo más importante del país.”)
- En junio de 2022 un abogado se disculpó en un tribunal del estado de Virginia por haber insultado en un correo electrónico a una funcionaria a cargo de la libertad condicional de un cliente suyo, por haber ella incurrido en un error que perjudicó a éste (“Actué completamente fuera de lugar, y por eso me disculpo. Ese correo electrónico no es un reflejo de mí como abogado o como persona.”)
- En un tribunal de Gujarat, India, en octubre de 2023 un juez se disculpó públicamente por haberle gritado a una colega (“Lamento mucho lo que ocurrió el lunes. Lo siento y considero que no debería haber ocurrido.”)
- En 2023 una abogada se disculpó por haber usado lenguaje obsceno y racista en una audiencia virtual ante un tribunal del estado de Illinois (“Su Señoría, le pido disculpas. No tengo palabras para el episodio imperdonable que ocurrió ayer.”)
Pero por escrito…
Dejando de lado las disculpas verbales, espontáneas u obligadas, o ante la prensa o un tribunal, ¿qué requisitos debe satisfacer un pedido de disculpas bien estructurado y expresado por escrito?
Las condiciones son las siguientes:
- Reconocer clara y expresamente la conducta en cuestión, sin evasivas ni lenguaje vago o ambiguo
- Aceptar inequívocamente la responsabilidad, expresándose en la primera persona (del singular o del plural, según el caso), evitando culpar a terceros, a malas interpretaciones (“fui citado fuera de contexto”) o a circunstancias fuera de control
- Expresar un arrepentimiento genuino (“lamento muchísimo el dolor que he causado”), sin frases hechas, formalistas o de ocasión
- Asumir el compromiso de cambiar o corregirse
- Dar explicaciones, pero solo cuando sirven a terceros para comprender qué sucedió y siempre que no sean meras excusas o apunten a minimizar el hecho
- Si corresponde, proponer una reparación
Pero además de la estructura y el contenido del texto, también hay que tener en cuenta otras cuestiones:
- El tono: respetuoso, calmo y humilde
- Tiempo: cuanto antes, mejor
- Usar el medio apropiado, según las circunstancias (carta, video, redes sociales, comunicado de prensa, etc.)
- Evitar la voz pasiva, que oculta el sujeto y así diluye la responsabilidad
- Evitar falsas disculpas, como “pido perdón si ofendí a alguien” o “lamento que lo hayan tomado así”
Y si repasamos el caso Dart mencionado al comienzo de este posteo, comprobamos que el pedido de disculpas de la tenista británica, que probablemente es una joven muy sensata o estuvo muy bien asesorada, cumplió con prácticamente todas estas condiciones.
Advertencia final
Existe otro aspecto, muy distinto, que también hay que tener presente: el pedido de disculpas puede traer consecuencias jurídicas, si implica una admisión de responsabilidad legal. En este caso es necesario encontrar un equilibrio entre la expresión sincera de un arrepentimiento genuino y el correspondiente resguardo legal.
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